User Experience (UX)

User Experience (UX) im Online-Marketing ist der Prozess der Optimierung der Website-Erfahrung eines Benutzers, um die allgemeine Zufriedenheit der Besucher zu verbessern und letztendlich mehr Leads, VerkĂ€ufe und LoyalitĂ€t zu generieren. User Experience umfasst alle Aspekte der Interaktion eines Benutzers mit einer Website, einschließlich Webdesign, Navigation, Inhalt, Seitengeschwindigkeit, ReaktionsfĂ€higkeit, Benutzerfreundlichkeit und mehr.

Das Ziel von UX im Online-Marketing ist es, ein ansprechendes Erlebnis zu schaffen, das die Besucher dazu anregt, lĂ€nger auf der Website zu bleiben und die gewĂŒnschten Aufgaben auszufĂŒhren, z. B. EinkĂ€ufe zu tĂ€tigen oder Formulare auszufĂŒllen. Um dieses Ziel zu erreichen, mĂŒssen Marketingspezialisten ihre Zielgruppe analysieren und Designs entwickeln, die die BenutzerfĂŒhrung optimieren und gleichzeitig die BedĂŒrfnisse ihrer Kunden erfĂŒllen.

Die User Experience (UX) ist ein extrem wichtiger Faktor fĂŒr Websites und Online-Shops. Es handelt sich um den Prozess der Optimierung der Website-Erfahrung eines Benutzers, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und mehr Leads, VerkĂ€ufe und LoyalitĂ€t zu generieren. UX-Elemente konzentrieren sich darauf, wie Benutzer mit einer Website interagieren, vom Webdesign und der Seitengeschwindigkeit bis hin zu Navigation, Inhalt, ReaktionsfĂ€higkeit, Benutzerfreundlichkeit und mehr.

Das Webdesign ist eine der wichtigsten Komponenten der UX fĂŒr Websites und E-Commerce-Shops. Ästhetische Entscheidungen wie Farben, Schriftarten, Bilder und andere visuelle Elemente können einen erheblichen Einfluss auf das Engagement der Benutzer und die Konversionen haben. Eine intuitive Navigation, die es den Besuchern leicht macht, das zu finden, was sie suchen, trĂ€gt ebenfalls zu einem angenehmen Surferlebnis bei. Außerdem sollte das Seitenlayout klar und strukturiert sein, damit die Benutzer die relevanten Informationen leicht finden können.

Die Ästhetik spielt beim UX-Design eine wichtige Rolle, aber es geht nicht nur um das Aussehen allein. Es ist auch wichtig zu bedenken, wie Elemente wie Schriftarten, Farben und Bilder miteinander interagieren, um ein eindrucksvolles Erlebnis fĂŒr die Benutzer zu schaffen. Eine gut lesbare Typografie und Farben, die die Aufmerksamkeit der Besucher fesseln, tragen dazu bei, dass sie auf der Website bleiben. Außerdem trĂ€gt ein gut strukturiertes Layout, in dem die Benutzer leicht finden können, wonach sie suchen, dazu bei, die Absprungrate zu verringern – also die Zahl der Besucher, die Ihre Seite nach nur einer Seite wieder wegklicken -, was sich im Laufe der Zeit negativ auf Ihr Suchmaschinenranking und Ihre BemĂŒhungen zur Leadgenerierung auswirken kann.

Der Inhalt ist ein weiteres wesentliches UX-Element, wenn es um Websites und Online-Shops geht. Qualitativ hochwertige Inhalte sind der SchlĂŒssel fĂŒr ein positives Benutzererlebnis, da sie dazu beitragen können, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und ihnen gleichzeitig wertvolle Informationen zu liefern, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Die Inhalte sollten auf die demografischen Merkmale der Zielgruppe zugeschnitten sein, damit sie diese besser ansprechen. Außerdem sollten die Inhalte so ansprechend sein, dass sie das Interesse der Besucher aufrechterhalten und gleichzeitig dazu beitragen, dass sie die gewĂŒnschten Aufgaben erledigen, z. B. EinkĂ€ufe tĂ€tigen oder Formulare ausfĂŒllen.

Die Seitengeschwindigkeit ist eine weitere SchlĂŒsselkomponente der UX, wenn es um Websites und E-Commerce-Shops geht. Wenn das Laden von Seiten zu lange dauert, können Benutzer frustriert werden oder ganz aufgeben, bevor sie ĂŒberhaupt die Chance haben, ihre Aufgabe zu erledigen. Um schnelle Ladezeiten zu gewĂ€hrleisten, sollten Entwickler Caching-Methoden wie CDN-Hosting und Komprimierungstechnologien wie gzip fĂŒr grĂ¶ĂŸere Dateien wie Bilder und Videos nutzen. DarĂŒber hinaus kann die Verkleinerung des Codes, wo immer möglich, die GrĂ¶ĂŸe der Dateien verringern, was die Geschwindigkeit der Seite insgesamt weiter erhöht.

Schließlich spielt die Benutzerfreundlichkeit auch bei Websites und Online-Shops eine wichtige Rolle. Dazu gehören Funktionen wie intuitive Suchleisten, mit denen Benutzer schnell finden können, was sie suchen, sowie hilfreiche Empfehlungen wĂ€hrend des gesamten Kaufprozesses, die Kunden bei der Entscheidung helfen, welche Produkte fĂŒr sie am besten geeignet sind, je nach ihren Vorlieben oder BedĂŒrfnissen zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Zur Benutzerfreundlichkeit gehört auch die Optimierung fĂŒr mobile GerĂ€te, die im Laufe der Zeit aufgrund der zunehmenden Nutzung von mobilen GerĂ€ten wie Smartphones oder Tablets immer wichtiger geworden ist. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Website fĂŒr diese Plattformen richtig optimiert ist, können Sie nicht nur die Konversionsraten, sondern auch das Engagement der Benutzer im Laufe der Zeit drastisch steigern

Schließlich ist die Optimierung der Seitengeschwindigkeit fĂŒr ein gutes UX-Design unerlĂ€sslich, denn niemand möchte zu lange auf das Laden der Seiten warten und riskieren, die Seite zu verlassen, bevor er das bekommt, was er von Ihrer Website braucht. Die Zusammenarbeit mit sachkundigen Webentwicklern oder die Verwendung browserbasierter Tools kann Ihnen dabei helfen, laxe Ladezeiten zu erkennen, damit Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen und sicherstellen können, dass Ihre Seiten selbst fĂŒr die ungeduldigsten Besucher schnell genug sind.

Zusammenfassend lĂ€sst sich sagen, dass die Benutzerfreundlichkeit (UX) eine wichtige Rolle fĂŒr den Erfolg des Online-Marketings spielt, da sie sich direkt darauf auswirkt, wie interessiert potenzielle Kunden an Ihrer Marke sind. Wenn Sie die BedĂŒrfnisse Ihrer demografischen Zielgruppe genau kennen und dann eine Website entwerfen, die diese BedĂŒrfnisse berĂŒcksichtigt, können Sie die Customer Journey verbessern und gleichzeitig die Konversionsrate und den ROI steigern.

Nutzerfreundlichkeit fĂŒr mobile optimieren

Nutzertests sind unkompliziert. Mit ihnen können Unternehmen herausfinden, wie echte Kundinnen und Kunden mit ihrer Website interagieren, indem sie ihnen dabei quasi ĂŒber die Schulter blicken. Und das ist aus drei GrĂŒnden sehr effektiv:

  1. Es ist aussagekrĂ€ftiger als die reine Datenanalyse. Die Einblicke, die bei Tests gewonnen werden, sind stets informativer als ein simpler Datensatz. „Die Daten zeigen lediglich, was Nutzerinnen und Nutzer machen, wĂ€hrend die Tests offenbaren, warum sie die Aktionen durchfĂŒhren“, erlĂ€utert Refael Bitton, MitbegrĂŒnder des User Lab bei Google.
  2. Es ist wirkungsvoll: Nutzertests enthĂŒllen falsche Vorstellungen darĂŒber, wie Nutzerinnen und Nutzern denken und mit Marken interagieren, sodass die Teams ihren Ansatz entsprechend optimieren können.
  3. Es ist kostengĂŒnstig: Studien haben gezeigt, dass auch Tests, die mit nur fĂŒnf Personen durchgefĂŒhrt werden, wichtige Erkenntnisse liefern können. Außerdem hat Cxpartners nachgewiesen, dass Remote-Tests auch bei EinschrĂ€nkungen aufgrund der Coronakrise funktionieren.

In zahlreichen Workshops sind im Laufe der Jahre im Zusammenhang mit der Nutzerfreundlichkeit einige Fallstricke aufgefallen, die besonders hĂ€ufig auftreten – unabhĂ€ngig von Unternehmen und Branche. Einige der grĂ¶ĂŸten Herausforderungen, auf die das Team dabei gestoßen ist, sind im Folgenden zusammengefasst.

Produkte sind nur schwer zu finden

Eine der grĂ¶ĂŸten Schwierigkeiten ist die Auffindbarkeit von Produkten. Das gilt insbesondere fĂŒr Unternehmen des Einzelhandels und der Reisebranche. Die meisten Nutzerinnen und Nutzer haben ihre gewohnten Methoden, um in umfangreichen Produktkategorien zu stöbern. MĂŒssen sie sich aber durch das Sortiment kĂ€mpfen, um zu finden, was sie suchen, kann das potenzielle Kundinnen und Kunden abschrecken. Daher sind eine effiziente Navigation und gute Filtersysteme unerlĂ€sslich. Die gute Nachricht lautet: Tests haben gezeigt, dass Unternehmen schon mit wenigen Optimierungen eine ganze Menge erreichen können.

So wollte der weltweit agierende Modekonzern H&M beispielsweise herausfinden, warum der Absatz von Baby- und Kinderkleidung ĂŒber MobilgerĂ€te hinter den Erwartungen zurĂŒckblieb. Erst ein Nutzertest sorgte fĂŒr ein großes Aha-Erlebnis:

  • „Wir haben entdeckt, dass die Navigation auf unserer mobilen Website die Eltern verwirrt hat“, erlĂ€utert Martin Lechev, Produktdesigner und Navigationsspezialist bei H&M. „Die Bezeichnungen unserer Kategorien, etwa ‚Neugeborene‘, ‚Babys‘, ‚Kinder‘ und der spezielle Abschnitt fĂŒr die H&M-Marke ‚Kids Exclusive‘ waren fĂŒr die Eltern nicht eindeutig. Sie wussten nicht, wo sie mit der Suche beginnen sollten. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass diese Segmentierung und die Markenstrategie nicht funktioniert haben. Das war sehr aufschlussreich.“

Daraufhin vereinfachte das Team die Navigation und reduzierte sie auf nur zwei Kategorien, „Babys“ und „Kinder“. Die Filteroptionen wurden verbessert, damit potenzielle KĂ€uferinnen und KĂ€ufer die richtigen GrĂ¶ĂŸen leichter finden oder Kleidung aus nachhaltigeren Materialien wie Biobaumwolle gezielt aufrufen können. „Mir war nicht bewusst, wie wichtig KĂ€uferinnen und KĂ€ufern die Materialien der Kinderkleidung sind, bis wir festgestellt hatten, was genau sie sich auf der Website angesehen haben“, so Lechev. „Das war eine wichtige Erkenntnis und hat dazu beigetragen, unsere Kommunikation zu verbessern.“

Die eigene Marke sticht nicht hervor

FĂŒr ein Unternehmen ist es entscheidend, zu zeigen, wie sich die eigene Marke von der Konkurrenz abhebt und was sie so besonders macht. Das ist auf dem kleinen Smartphonedisplay nicht so einfach. Nutzerinnen und Nutzer wollen Gewissheit, um die richtige Kaufentscheidung zu treffen: Ist die Marke die hochwertigste der Branche? Bietet sie den besten Service? Oder sind die Preise am gĂŒnstigsten?

FĂŒr HelloFresh, einen Anbieter von Kochboxen, war schnell klar, dass die Optimierung der mobilen Website PrioritĂ€t hat, nachdem festgestellt wurde, dass 59 Prozent der Suchanfragen nach „meal kits UK“ (Kochboxen UK) von MobilgerĂ€ten stammen. Mit dem Ziel, mehr ĂŒber die WĂŒnsche und BedĂŒrfnisse der Nutzerinnen und Nutzer zu erfahren, nahm das Team an Workshops von Cxpartners teil. Bei Tests stellte sich heraus, dass die Nutzerinnen und Nutzer zwar allesamt die Marke kannten, aber nicht wussten, was HelloFresh von der Konkurrenz unterscheidet. Wichtige Informationen auf der mobilen Website entgingen ihnen, etwa wie sie das Angebot an ihre WĂŒnsche anpassen oder ihre Bestellung stornieren können. Und sie hatten auch nicht entdeckt, wie viele Rezepte verfĂŒgbar waren.

Basierend auf diesen Erkenntnissen definierte das Team einen klaren Maßnahmenplan: HelloFresh muss sich durch sein einzigartiges, flexibles Angebot hervorheben. Das bedeutete, Begriffe wie „Jederzeit kĂŒndbar“ stĂ€rker zu betonen, mehr Kategorien zum Filtern von Rezepten anzubieten und das Tool zur Anpassung der GrĂ¶ĂŸe der Kochboxen frĂŒher in die Customer Journey zu integrieren.

„Es war sehr aufschlussreich, zu beobachten, wie potenzielle Kundinnen und Kunden durch die Website navigieren. In einigen FĂ€llen bemerkten wir, wie sie zögerten, den Kauf abzuschließen. Daher wussten wir, dass die Stornierungsoptionen besser herausgestellt werden mĂŒssen“, erlĂ€utert Idan Mouallem, Associate Director of Product bei HelloFresh. „Bei HelloFresh steht die FlexibilitĂ€t im Mittelpunkt. Das unterscheidet uns von der Konkurrenz. Es ist wichtig, diese Botschaft zu vermitteln, und daran arbeiten wir kontinuierlich.“

Informationen sind zu unĂŒbersichtlich

Potenzielle Kundinnen und Kunden suchen nach den richtigen Informationen, bevor sie sich fĂŒr ein Produkt entscheiden. Insbesondere bei kostspieligen Anschaffungen ist eine umfassende Übersicht ĂŒber die Vorteile des Produkts hilfreich, um sie zu ĂŒberzeugen. Doch viele Unternehmen machen es ihnen schwer, diese wichtigen Informationen zu finden – natĂŒrlich ungewollt. Das kann dazu fĂŒhren, dass potenzielle Kundinnen und Kunden die Website frustriert verlassen.

Der niederlĂ€ndische E-Bike-Hersteller VanMoof wollte in Deutschland expandieren und hierzu den Absatz ĂŒber seine mobile Website ankurbeln. E-Bikes sind eine relativ neue Produktkategorie und in mehreren Workshops zeigte sich, dass die Nutzerinnen und Nutzer das Produktangebot und die besonderen Merkmale und VorzĂŒge nicht immer vollkommen verstanden. So fanden sie die technischen Beschreibungen zu den integrierten Akkus und zum Diebstahlschutz namens „Kick Lock“ eher verwirrend. Obwohl die ZweckmĂ€ĂŸigkeit und die hohe QualitĂ€t dieser Produktmerkmale klare Vorteile sind, wurden sie auf der mobilen Website einfach ĂŒbersehen oder falsch verstanden.

Als Reaktion auf die Ergebnisse der Workshops ĂŒberarbeitete das Team die Website und legte den Schwerpunkt auf kundenorientierte Sprache und authentische Bilder. Beispielsweise wurden verstĂ€rkt Fotos von E-Bikes und Fahrradfahrern verwendet und die technischen FachausdrĂŒcke reduziert, da augenscheinlich nur erfahrene E-Bike-KĂ€uferinnen und -KĂ€ufer damit etwas anfangen konnten. Zudem zeigt die neue Website die E-Bikes in ganz unterschiedlichen Settings, um eine breite Zielgruppe anzusprechen. Diese Änderungen trugen maßgeblich dazu bei, das VerstĂ€ndnis der Kundinnen und Kunden fĂŒr die wichtigsten Vorteile, das Zubehör und die Angebote deutlich zu verbessern.

Screenshots der App Vanmoof, die die mobile Seite vor und nach der Anpassung zeigen.

Verzichtetet man auf abstrakte Bilder, um das E-Bike-Design in den Vordergrund zu stellen. Außerdem wurde die auffĂ€llige SchaltflĂ€che „Jetzt kaufen“ durch „Jetzt entdecken“ ersetzt, um die Nutzerinnen und Nutzer einzuladen, sich ĂŒber alle Vorteile zu informieren, bevor sie sich zum Kauf eines E-Bikes entscheiden.

Screenshots der App Vanmoof, die den Zustand vor und nach der Anpassung zeigen.

Die Erkenntnisse aus dem Workshop haben letztlich dazu beigetragen, dass sich das gesamte Unternehmen stĂ€rker in den Marketingprozess einbringen konnte. „Unternehmensweit gab es viele großartige Ideen. Wir erkannten, dass nicht nur wir mit der Website experimentieren wollten“, so Dayana Simeonova, Growth Marketer bei VanMoof. „Wir ermuntern jetzt alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen, VorschlĂ€ge zur Optimierung der Website zu machen.“

Bedenken bezĂŒglich des Datenschutzes

Weltweit legen Verbraucherinnen und Verbraucher immer mehr Wert auf Datenschutz. Dieser Aspekt hat sich auch durchweg in User Lab-Workshops bestĂ€tigt. Oft haben Nutzerinnen und Nutzer den Funnel wieder verlassen, weil sie befĂŒrchteten, dass ihre Daten an aufdringliche Vertriebsteams weitergegeben werden. Das war insbesondere dann der Fall, wenn sie bereits frĂŒh in der Recherchephase zur Eingabe ihrer E-Mail-Adresse und Telefonnummer aufgefordert wurden.

  • Die Louvre Hotels Group nahm an einem User Lab-Workshop von Cxpartners und Google teil, um ihren Kundinnen und Kunden das bestmögliche mobile Nutzererlebnis zu bieten, denn mehr als 60 Prozent der Web-Sitzungen des Hotel-Franchise-Unternehmens erfolgten ĂŒber Mobiltelefone. Verbesserungen der mobilen Website waren somit von entscheidender Bedeutung.

Der Workshop zeigte, dass die Nutzerinnen und Nutzer Schwierigkeiten hatten, ein plakatives Pop-up mit der Aufforderung „Mitglied werden“ zu verlassen. Sie fĂŒhlten sich genötigt, ihre persönlichen Daten einzugeben, um sich fĂŒr das Treueprogramm anzumelden. Die Louvre Hotels Group berĂŒcksichtigte diese Datenschutzbedenken, indem sie die Vorteile fĂŒr Mitglieder, beispielsweise Treuerabatte, besser sichtbar platzierte. Außerdem wurden gut erkennbare „ZurĂŒck“-SchaltflĂ€chen hinzugefĂŒgt, um deutlich zu machen, dass die Mitgliedschaft optional ist. Durch diese Änderungen, kombiniert mit einer vereinfachten Navigation, konnte die Louvre Hotels Group schon nach wenigen Monaten die mobile Conversion-Rate um 30 Prozent steigern.

Screenshots der App der Louvre Hotels Group, die den Zustand vor und nach der Anpassung zeigen.

Im Anschluss an den Workshop zum Testen der Nutzerfreundlichkeit aktualisierte die Louvre Hotels Group die mobile Website, um Besucherinnen und Besuchern die Vorteile und Rabatte fĂŒr Mitglieder besser zu vermitteln.

„Durch den Workshop zum Thema Nutzerfreundlichkeit konnten wir die Bedenken der Kundinnen und Kunden besser verstehen und ausrĂ€umen“, so Thibaud Ciaravino, Lead Product Owner Web & App der Louvre Hotels Group. „Wir geben den Besucherinnen und Besuchern unserer Website jetzt mehr Kontrolle ĂŒber ihre personenbezogenen Daten. So fĂŒhlen sie sich weitaus wohler – und das hat bei Louvre Hotels oberste PrioritĂ€t.“

Screenshots der App der Louvre Hotels Group, die den Zustand vor und nach der Anpassung zeigen.

Die Louvre Hotels Group hat die Navigation auf der Website vereinfacht – durch deutlich sichtbare „ZurĂŒck“-SchaltflĂ€chen oben und einer fixierten SchaltflĂ€che zum Reservieren unten.

So profitieren Unternehmen von UX-Tests

Von den Workshops konnten bereits viele Unternehmen profitieren. Besonders ein Thema zieht sich wie ein roter Faden durch alle Erfolgsgeschichten: AuthentizitĂ€t. Ohne die GesprĂ€che mit echten Nutzerinnen und Nutzern wĂ€ren diese Erkenntnisse nicht möglich gewesen. Daher sollten alle Unternehmen, ob groß oder klein, regelmĂ€ĂŸig Nutzertests durchfĂŒhren. Nur so können sie letztlich herausfinden, wie sie das Nutzererlebnis auf ihrer Website verbessern können, um das Wachstum zu fördern.

Das sind die Kernpunkte, die Unternehmen im Rahmen von Nutzertests beleuchten sollten:

  • Legen Sie klare, konkrete GeschĂ€ftsziele fest: Viele Unternehmen wollen einen bestimmten Messwert verbessern oder suchen in erhobenen Daten nach konkreten ErklĂ€rungen. Andere wiederum sind an einem bestimmten Zielgruppensegment interessiert oder möchten ihre Conversion-Rates erhöhen. Dabei gilt grundsĂ€tzlich: Eine konkrete Aufgabenstellung trĂ€gt wesentlich dazu bei, den Inhalt der Untersuchung zu spezifizieren, Testoptionen zu priorisieren und die beste Lösung zu finden.
  • Beziehen Sie alle Beteiligten mit ein: Unternehmen sprechen oft davon, dass eine „organisatorische Fehlausrichtung“ das grĂ¶ĂŸte Hindernis beim Implementieren von Verbesserungen ist. Daher ist es sehr wichtig, dass Sie funktionsĂŒbergreifende Teams an einen Tisch bringen. So sollten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der Produkt-, Technik- und Marketingabteilung sowie leitende EntscheidungstrĂ€ger einbezogen werden.
  • Achten Sie auf Inklusion: Tests sollten stets mit verschiedenartigen Nutzergruppen durchgefĂŒhrt werden, denn Vielfalt ist wichtig. Je mehr Sichtweisen in die Tests einfließen, desto besser wird das Produkt. Beim DurchfĂŒhren von Nutzertests fĂŒr einen großen internationalen EinzelhĂ€ndler beispielsweise teilte eine schwarze Studienteilnehmerin mit, dass sie sich von der Website nicht angesprochen fĂŒhle, weil dort keine Models abgebildet waren, von denen sie sich reprĂ€sentiert sieht. Ein anderer, farbenblinder Teilnehmer konnte einige wichtige Websiteinformationen nicht lesen.

Diese Beispiele zeigen: Es ist wichtig, dass Sie bei den Tests auf Vielfalt achten, auch wenn die Nutzergruppe klein ist. Denn je unterschiedlicher die Teilnehmerinnen und Teilnehmer, desto umfassender die Erkenntnisse. So erreichen Sie letztendlich auch eine grĂ¶ĂŸere Gruppe potenzieller Kundinnen und Kunden.

5 Tipps fĂŒr EinzelhĂ€ndler

Mehr KĂ€ufer denn je durchforsten das mobile Web nach Produkten. Unserer neuesten Studie zufolge kaufen aber sieben von zehn potenziellen Kunden, die auf ihrem MobilgerĂ€t mit der Suche beginnen, schließlich doch kein Produkt ein. Weshalb ist das so? Wie können EinzelhĂ€ndler die Nutzererfahrung auf MobilgerĂ€ten verbessern und so ihren Umsatz steigern?

Im Rahmen einer Studie, die wir gemeinsam mit der Agentur SKIM durchgefĂŒhrt haben, befragten wir 20.000 Verbraucher aus 15 verschiedenen LĂ€ndern in Europa, dem Nahen Osten und Afrika. Dabei wurden Kategorien wie Mode, Unterhaltungselektronik und Körperpflege sowie Haus und Garten unter die Lupe genommen.

Google fand heraus, dass es bei sieben von zehn mobilen Nutzern nicht zum Kauf kam, weil der Bestellvorgang auf der Website kompliziert oder nervenaufreibend war. Von den Kunden, die mit der Suche mobil beginnen, werden vier anderswo den Kauf abschließen (offline, App, Desktop) und drei (30 %) gar nichts kaufen. Nur 6 % der Nutzer gaben an, dass sie aufgrund von persönlichen Vorlieben nichts erworben hatten – mit anderen Worten: So kundenfreundlich Ihre mobile Website auch ist, es gibt immer ein paar Verbraucher, die fĂŒr den Kauf einfach ihre bekannten und erprobten KanĂ€le bevorzugen. Beim ĂŒberwĂ€ltigenden Großteil der Nutzer ist jedoch schlechte Nutzererfahrung der entscheidende Faktor.

Nach Ausbruch der Corona-Pandemie haben plötzlich auch Nutzer, fĂŒr die Shopping auf MobilgerĂ€ten zuvor ĂŒberhaupt kein Thema war, ĂŒber ihr Smartphone eingekauft. Gleichzeitig kam es zu mehr Problemen aufgrund von langsamen Websites und fehlenden aktuellen Informationen als vor der Corona-Zeit. Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass sich EinzelhĂ€ndler durch verpasste Chancen auf MobilgerĂ€ten unter UmstĂ€nden Milliarden an Jahresumsatz entgehen lassen. Doch hier lĂ€sst sich relativ einfach Abhilfe schaffen.

5 entscheidende Faktoren fĂŒr ein positives Einkaufserlebnis auf MobilgerĂ€ten

Die Studie identifizierte 10 grĂ¶ĂŸere Schwachstellen beim Shopping auf MobilgerĂ€ten. Wenn nur die ersten 5 davon behoben werden, ergeben sich fĂŒr EinzelhĂ€ndler große neue Chancen.

Ungenutzte Verkaufschancen auf MobilgerÀten nach Einzelhandelskategorien2

Anzahl MehrverkÀufe

Wenig Scrollen

Es kann anstrengend und lĂ€stig sein, aus Hunderten Alternativen die beste Option heraussuchen zu mĂŒssen. Und das Scrollen auf einem MobilgerĂ€t, wo immer nur ein oder zwei Produkte gleichzeitig zu sehen sind, ist erst recht nervenaufreibend – da wirft der potenzielle Kunde schon gern einmal vorzeitig das Handtuch. „Keine Lust zu scrollen“ wurde bei unserer Umfrage am hĂ€ufigsten als Hinderungsgrund fĂŒr einen Kauf angegeben. Dieses Problem lĂ€sst sich auf verschiedene Arten angehen:

  • Nutzern einen schnellen Überblick ĂŒber Produktinformationen bieten: FĂŒgen Sie Standardkomponenten in das Layout Ihrer Website ein, z. B. Header, Footer, eine Seitenleiste oder die Möglichkeit, Produkte als Favoriten zu kennzeichnen, um spĂ€ter auf sie zurĂŒckzukommen. Sie können auch beliebte Kategorien einblenden sowie die Anzahl der geladenen Artikel und die Gesamtzahl der Ergebnisse angeben.
  • Navigation auf der Website vereinfachen: Implementieren Sie ein fixiertes MenĂŒ, das beim Scrollen nach unten nicht verschwindet. Nutzer werden außerdem stĂ€rker zum Stöbern animiert, wenn es eine sichtbare Suchleiste gibt, relevante Ergebnisse angezeigt werden und auffĂ€llige sowie umfassende Filtermöglichkeiten vorhanden sind.
  • Einkaufserlebnis fĂŒr verschiedene Zielgruppensegmente personalisieren: Beispielsweise könnte ein EinzelhĂ€ndler von Sportartikeln Neukunden andere Botschaften prĂ€sentieren als denen, die schon oft eingekauft haben. Auch mit wichtigen Informationen zu Produkten helfen Sie Nutzern bei der Kaufentscheidung. Zudem können Sie darĂŒber informieren, wenn Sie von einem bestimmten Artikel nur noch wenige Exemplare auf Lager haben.

Automatisches AusfĂŒllen auf der Website

Manche Nutzer sind frustriert, wenn sie personenbezogene Daten wie Versandadresse und Zahlungsdetails immer wieder neu eingeben mĂŒssen. Außerdem ist es mĂŒhsam, kleine Formularfelder auf dem Smartphone auszufĂŒllen, und die Nutzer haben Angst, dabei Fehler zu machen. Das ist das zweitgrĂ¶ĂŸte Hindernis, das potenzielle Kunden vom Kauf abhĂ€lt. Aber auch hierfĂŒr gibt es Lösungsmöglichkeiten:

  • Mit den richtigen Attributen fĂŒr das automatische AusfĂŒllen lassen sich die erforderlichen Daten bis zu 30 % schneller eintragen. PrĂŒfen Sie deshalb, ob Ihre Attribute richtig implementiert sind, und passen Sie Felder wie Straßennamen und Postleitzahlen fĂŒr die LĂ€nder an, in denen Sie Produkte anbieten. Die Google Places API ist hierfĂŒr sehr hilfreich. Es hat sich außerdem bewĂ€hrt, Nutzern direkt Feedback zu geben, wenn sie Fehler machen.
  • Sie können das AusfĂŒllen von Formularen auch einfach ganz weglassen. Geben Sie Nutzern etwa die Möglichkeit, sich mit einmaligem Tippen anzumelden, und setzen Sie auf einfache Zahlungsmethoden wie Google Pay und PayPal. Sie sollten eine fĂŒr die jeweilige Region passende Auswahl an Zahlungslösungen anbieten.

Einfache Produktvergleich

KĂ€ufern steht auf ihrem Smartphone heute eine Riesenauswahl an Produkten zur VerfĂŒgung, sodass sie permanent suchen und vergleichen, um ihr Geld optimal zu investieren. Auf MobilgerĂ€ten kann es besonders mĂŒhsam sein, Produkte von verschiedenen EinzelhĂ€ndlern miteinander zu vergleichen, da es nicht wie auf dem Desktop möglich ist, mehrere Tabs gleichzeitig zu öffnen.

  • Geben Sie Nutzern die Möglichkeit, Ergebnisse schnell zu ĂŒberfliegen und Artikel miteinander zu vergleichen. Heben Sie Produktvorteile wie „5 Jahre Garantie“ oder „Exklusive Kollektion“ besonders hervor. Mit appĂ€hnlichen Funktionen können Nutzer Websites auf ihrem Startbildschirm speichern und spĂ€ter zurĂŒckkehren. Viele potenzielle Kunden nutzen auch Shopping-Anzeigen, um Produkte verschiedener HĂ€ndler miteinander zu vergleichen.
  • Informieren Sie potenzielle Kunden, wenn Sie Produkte zum gĂŒnstigsten Preis anbieten. Durch deutlich kommunizierte RĂŒckgabebedingungen und Versandinformationen können Sie zusĂ€tzlich Vertrauen aufbauen.

Realistische Darstellung von Produkten

Beim Online-Shopping ist oft schwer erkennbar, wie ein bestimmter Artikel tatsÀchlich aussieht. Wenn Produkte oder Dienstleistungen auf der Website nicht optimal prÀsentiert werden, sind potenzielle Kunden skeptisch, was genau sie erwartet.

  • Helfen Sie potenziellen Kunden dabei, sich eine prĂ€zise Vorstellung vom gewĂŒnschten Artikel zu machen. Sie können beispielsweise umfassende Produktbeschreibungen, Anleitungen zum Finden der passenden GrĂ¶ĂŸe und Vergleichsmöglichkeiten bieten. Wenn das Erscheinungsbild eine Rolle spielt, verwenden Sie hochwertige Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln, die fĂŒr das Querformat optimiert sind.
  • FĂŒr manche Produkte bieten sich auch Videos, 3D-Ansichten oder sogar Augmented Reality an.

Transparenz bei kaufentscheidenden Angaben

FĂŒr KĂ€ufer ist es eine unangenehme Überraschung, wenn sie wichtige Informationen zu ihrem Kauf, etwa VerfĂŒgbarkeit, Lieferzeiten oder zusĂ€tzliche Kosten wie GebĂŒhren und Steuern, erst am Ende des Bezahlvorgangs erhalten. Daher ist Transparenz und Genauigkeit bei Dingen wie den vollstĂ€ndigen Kosten und wichtigen Informationen unverzichtbar. 

Online-Shopping auf MobilgerĂ€ten wird immer beliebter. Unternehmen, die von der Landingpage bis zum Bezahlvorgang durchgĂ€ngig ein optimales Einkaufserlebnis bieten, sind gegenĂŒber Mitbewerbern klar im Vorteil.